Projektuję doświadczenia,
które działają — dla klientów
i dla doradców.

Zły produkt może mieć dobry ekran. Dobry produkt musi mieć spójność na wszystkich poziomach — od całościowej strategii, przez architekturę nawigacji, aż po to, czy helper text przy danym polu formularza faktycznie pomaga, czy tylko zajmuje miejsce.

Dlatego pracuję jednocześnie na poziomie strategii produktu (po co to robimy, dla kogo, jaka jest wartość), architektury informacji (jak użytkownik się porusza, czego szuka, gdzie się gubi) i mikro-UX — pojedynczych komponentów, komunikatów, etykiet, stanów błędów.

Badania to nie etap — to ciągły proces, który zmienia swój charakter w zależności od fazy projektu.

Kiedy na spotkaniu biznesowym pojawia się nowy pomysł, robię szybką walidację: meta-analiza dostępnych danych, proste szkice, kilka rozmów z użytkownikami — zanim cokolwiek trafi do backlogu. W fazie projektowania testuję makiety i prototypy. Badam flow całościowo, architekturę informacji i pojedyncze komponenty.

Po wdrożeniu nie kończę. Patrzę na webanalitykę, NPS, wskaźniki porzuceń — i wracam do użytkowników z pytaniem: czy ten problem, który mieliśmy rozwiązać, faktycznie jest teraz rozwiązany? Prowadzę wywiady IDI, testy użyteczności i analizę lejka.

W bankowości procesy rzadko angażują tylko jedną osobę. Klient składa wniosek — doradca go obsługuje — operacje go procesują. Jeśli projektujesz tylko dla klienta końcowego i ignorujesz to, czego potrzebuje doradca za ekranem, skończy się na tym, że jeden z nich będzie sfrustrowany — a to zawsze odbije się na drugiej stronie.

Dlatego pracuję jednocześnie nad Customer Experience i Employee Experience. Szukam punktów styku, przepływów między rolami i momentów, w których coś przeskakuje z jednego kanału do drugiego.

Interfejs to nie tylko układ komponentów — to też każde słowo, które użytkownik widzi. Nagłówek ekranu, etykieta pola, helper text, komunikat błędu, potwierdzenie transakcji, powiadomienie push, SMS z banku — to wszystko wpływa na to, czy użytkownik rozumie co się dzieje i co ma zrobić.

Projektuję te warstwy świadomie i testuję je z użytkownikami. Sprawdzam, czy helper text widoczny od razu działa lepiej niż ukryty pod ikoną informacyjną. Współpracuję z zespołami ds. prostego języka i dbam o spójność tonu na wszystkich kanałach: aplikacja, push, SMS, e-mail.

Dostępność cyfrowa nie jest dla mnie opcjonalnym dodatkiem — jest częścią procesu projektowania. Pracuję ze standardami WCAG: kontrasty, struktura nagłówków, czytelne komunikaty błędów, obsługa klawiatury i czytników ekranu, alternatywy tekstowe.

Procesy, które projektuję, mają działać dla wszystkich użytkowników — niezależnie od ograniczeń percepcyjnych czy motorycznych. Szczególnie w bankowości, gdzie dostępność to nie tylko kwestia etyczna, ale też regulacyjna — European Accessibility Act.

Każdy wdrożony proces powinien być mierzalny. Planuję webanalitykę razem z zespołem analitycznym jeszcze na etapie projektowania — definiuję, które eventy mają sens, jakie wskaźniki powiedzą, że „to działa" i gdzie szukać sygnałów, że coś nie gra.

Dzięki temu po wdrożeniu wiem, gdzie użytkownicy się zatrzymują, w którym kroku porzucają, w którym polu najczęściej popełniają błędy. Dane uzupełniam badaniami jakościowymi — bo liczby mówią gdzie jest problem, a rozmowy z użytkownikami mówią dlaczego.